Satisfacción y lealtad del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Regional Docente de Cajamarca, año 2025

Abstract

La satisfacción del paciente se ha vinculado consistentemente con la lealtad institucional; sin embargo, la evidencia en hospitalización pública en Perú es limitada. El objetivo fue establecer la asociación entre la satisfacción del usuario, medida mediante el modelo SERVQUAL, y la lealtad institucional, evaluada con el Net Promoter Score (NPS), en un hospital público durante 2025. Se realizó un estudio observacional, analítico y transversal en 260 pacientes hospitalizados o cuidadores principales. Se aplicó regresión logística binaria ajustada por servicio y estancia hospitalaria. El modelo global fue estadísticamente significativo (χ²=32.280; gl=7; p<0.001) y explicó el 16,0% de la variabilidad de la lealtad (R² de Nagelkerke=0.160). La prueba de Hosmer y Lemeshow indicó adecuado ajuste (χ²=3,176; gl=7; p=0.868). En comparación con los usuarios insatisfechos, aquellos con cumplimiento de expectativas presentaron mayor probabilidad de ser promotores (ORa=2.342; IC95%: 1.135–4.831; p=0.021), mientras que los usuarios con alta satisfacción mostraron cuatro veces mayor probabilidad (ORa=4.001; IC95%: 2.000–8.001; p<0.001). Se concluye que la satisfacción del usuario se asoció de manera independiente con la lealtad institucional en el servicio de hospitalización de un hospital público del Perú.