Satisfación del usuario externo atendido en el servicio de emergencia-Hospital General de Celendin Cajamarca- 2019. Trabajo académico para optar el título de segunda especialidad profesional en enfermería en cuidados críticos, emergencias y desastres.

Abstract

La satisfacción del usuario (SU) es uno de los aspectos que, en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en la salud pública (1) siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de los servicios de salud (2). Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a su concepción y metodologías de medición, también es consenso la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de los servicios de salud. Por lo tanto, la opinión de los pacientes es un resultado que nos aporta información sobre cómo estos sienten que el servicio recibido ha cumplido con las expectativas.

La presente investigación bibliográfica esta propuesta debido a las múltiples expectativas de los usuarios dependiendo del lugar donde se esté solicite la asistencia de salud, produciéndose en este caso en el Servicio de Emergencias (SE) donde se inicia con un contacto breve, con gran carga de ansiedad y con difícil seguimiento posterior, que matizará la evaluación final que el usuario haga del servicio recibido (3). Por lo general, los usuarios llegan al servicio de Emergencias en busca de auxilio, atención y comprensión, pero desafortunadamente muchos de ellos no lo consiguen debido a que el recurso humano es insuficiente y no cuentan con la especialidad en el área, además, la infraestructura es inadecuada. En los últimos tiempos se ha percibido que las competencias administrativas que se les ha otorgado a las Enfermeras, hacen que de una u otra forma en algunas ocasiones se alejen de su centro de atención y olviden la esencia de su quehacer por eso es importante integrar la calidad y cuidado para lograr la satisfacción del usuario.

En el Perú se han hecho diversos estudios sobre la percepción de los usuarios externos sobre la calidad de los servicios de salud utilizando el instrumento SERVQUAL que evalúa la diferencia entre las percepciones y las expectativas, abarcando cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Esta encuesta presenta la metodología más aceptada por su validez y alta confiabilidad (4).

El Hospital General de Celendín (HGC) es un hospital de referencia a nivel regional; y entre sus principales actividades efectuadas se encuentra la atención de Emergencia. El Servicio de Emergencia del HGC atiende la mayor cantidad de pacientes, respecto a los otros servicios del hospital; es decir, es el servicio de emergencias más concurrido (5). El presente estudio tiene por objetivo determinar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el Servicio de Emergencia del HGC mediante la encuesta SERVQUAL, lo cual permitirá tener un indicador para implementar medidas correctivas.

La presente investigación tiene como objetivo Describir y analizar la satisfacción del usuario externo, en el Servicio de Emergencia según revisión bibliográfica y aplicar la escala SERVQUAL en el servicio de Emergencias del Hospital General de Celendín - Cajamarca 2019. Para contrastar lo que se dice en la bibliografía con la realidad en el Hospital general de Celendín y así dar a conocer a las autoridades correspondiente y también a los profesionales de Enfermería que laboran en el Servicio de Emergencias para tomar decisiones oportunas y mejorar el cuidado que se ofrezca a los usuarios.

El presente estudios está estructurado de la siguiente manera: Capítulo I Generalidades: Marco conceptual y descripción del servicio de emergencias de un hospital general; luego Capítulo II: Marco de referencia, los objetivos y la justificación; Capítulo III: Marco teórico: antecedentes del estudio y bases teóricas. Capítulo IV: Metodología: tipos y métodos de investigación, criterios de selección de documentos, tipos de documentos revisados, métodos de resultados de la escala SERVQUAL, análisis y argumentación, conclusiones, recomendaciones, revisión bibliografía y anexos.