Impacto de la Implementación de un Sistema Help Desk en la Gestión de Incidentes Informáticos en la Unidad de Informática y Sistemas de la Municipalidad Provincial de Cajamarca

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad determinar el impacto de la implementación de un Sistema Help Desk en el proceso de gestión de incidentes informáticos en la Unidad de Informática y Sistemas de la Municipalidad Provincial de Cajamarca, donde las actividades del proceso en mención se realizan de forma manual, actividades tales como: registro de incidentes, asignación de incidentes, elaboración de reportes, entre otros, lo que genera confusión y desorden en la atención de los casos, inoperatividad del personal, demoras en la atención y quejas por parte de los trabajadores; por otro lado, se suma la necesidad de contar con reportes estadísticos o información crucial que sirvan de apoyo para la toma de decisiones. En ese contexto, se plantea como solución la implementación de un sistema de información desarrollado bajo la metodología del modelo de desarrollo incremental y empleando el marco de trabajo Scrum, que permiten realizar un trabajo flexible a los cambios; así mismo, en cuanto al sistema, se ha desarrollado utilizando PHP como lenguaje de programación, Laravel como Framework y MYSQL como gestor de base de datos, de modo que, tras el uso del sistema desarrollado se determina una mejora en el proceso de gestión de incidentes informáticos reduciendo en un 82,62% el tiempo de registro, asignación y elaboración de reportes; también se registró un aumento del 86,5% en el nivel de satisfacción del equipo de soporte y una mejora del 24% en su nivel de productividad; determinado así un impacto en positivo en el proceso de gestión de incidentes informáticos.