Modelo de teoría de colas para mejorar la atención al cliente en el Banco Interbank en la ciudad de Cajamarca, 2021

Abstract

Uno de los factores más relevantes en las instituciones bancarias, es la pérdida de sus clientes. Esto, se ve reflejado por el análisis que la investigadora realizó en la institución bancaria de Interbank. Se evidencia que un usuario debe esperar un tiempo demasiado largo para ser atendido, generándole inconformidad en el proceso de solicitar un servicio financiero, Además, la institución no cuenta con una sala de espera adecuada, como se demuestra en el diagnóstico realizado, es por ello que los usuarios buscan obtener un mejor servicio a sus necesidades en otras instituciones bancarias. La presente investigación, busca resolver la problemática de las colas de espera y de los altos costos de esperar para ser atendido en la agencia del banco Interbank, ubicada en la Vía de Evitamiento Norte. Lote 1A., en la provincia y distrito de Cajamarca. Teniendo como objetivo general determinar en qué medida la aplicación de un modelo de teorías de colas, mejora la atención al cliente en ventanilla en el banco Interbank para el año 2021, para lo cual la autora ha seguido algunos pasos, empezando con la definición del problema, seguido del análisis de las característica de los clientes de la institución ya mencionada, luego el cálculo de los costos de espera/hora el cliente y de servicio/hora y por último la propuesta de un modelo de teoría de colas. Se utilizó la metodología cuantitativa, ya que mediante cálculos matemáticos se puede estimar el tiempo de llegada, espera, de servicio y de salida del cliente. En la presente investigación, se utilizó el modelo M/M/m ya que es el que se adecua a las características del sistema de atención del banco Interbank, la propuesta del modelo de teoría de colas se da con el objetivo de reducir al mínimo los costos de espera de los clientes, en dicho modelo se consideró el aumento de canales abiertos disponibles en horarios con alta afluencia de clientes y en horarios con altos tiempos de espera, como resultado de la propuesta al realizar el cálculo matemático se corroboró que al aumentar xix canales abiertos disponibles de atención al cliente reducen de manera significativa los costos de espera/hora, semana y mes; y esto conlleva a una mayor satisfacción del cliente.