Análisis de la calidad del servicio al cliente en base al modelo SERVQUAL en la agencia de viajes y turismo "Campiña Tours"- Cajamarca, 2021

Abstract

El presente estudio se realizó con el propósito de analizar el desarrollo de la calidad del servicio al cliente en base al modelo SERVQUAL en la Agencia de viajes y turismo “Campiña Tours”. Para lograr este objetivo fue necesario realizar una investigación de nivel descriptivo, de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y alcance transversal. Así mismo, se utilizó el cuestionario del Modelo SERVQUAL, adaptado al rubro de las Agencias de viajes y turismo, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, como son: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se encontró que, del total de la muestra conformada por 196 clientes encuestados, en cuanto a la percepción de la calidad de servicio, el 78,1 % lo calificó como "regular", mientras que, en cuanto a las expectativas sobre la calidad de servicio, el 59,2 % lo calificó como "regular", obteniendo una brecha resultante positiva de 18,9%. Además, se aprecia que la dimensión tangibilidad tiene una brecha con calificación “mala” de 10.7%, presentando falencias en su desarrollo. Por otra parte, las dimensiones: capacidad de respuesta, seguridad y empatía presentan brechas negativas, aun cuando, tengan la calificación de “regular”. Finalmente, la dimensión donde se presenta mayor brecha negativa entre las expectativas y percepciones de los clientes es la capacidad de respuesta, con una brecha resultante de -21,9%, y la dimensión donde se presenta menor brecha positiva entre las expectativas y percepciones de los clientes es la fiabilidad, con una brecha resultante de 5,6%