Sistema de mesa de servicio para la gestión de cambios del área de tecnologías de la información en una empresa financiera Centroamericana en el año 2023

Abstract

El equipo del área de tecnologías de la información de una empresa del rubro financiero en Centroamérica se enfrentaba a una gestión caótica de su proceso de cambios de tecnologías de la información, lo que desencadenaba en un análisis de prioridad inadecuada, errores en el cálculo manual del riesgo, pérdida de visibilidad sobre las asignaciones de cada responsable y retrasos en la atención. En tal contexto se formuló como objetivo evaluar la influencia de un sistema de mesa de servicio en la gestión de cambios del área de tecnologías de la información. Para alcanzar el objetivo de la investigación se siguió las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v4 en 4 etapas (Análisis de la situación actual del proceso, diseño del proceso alineado con ITIL v4, Implementación del diseño en herramienta de software y Cierre). Tras la implementación de la mesa de servicio se logró disminuir el tiempo de priorización del cambio en un 64.10%, el tiempo de análisis en un 26.55 %, la cantidad de cambios atendidos por equipo y por responsable aumentaron en un 41.67% y 41.18% respectivamente, adicionalmente los incidentes causados por la ejecución de un cambio se redujeron en un 70% y respecto a la satisfacción en cuanto al uso del sistema, el 50% está muy satisfecho, el 40% se encuentra satisfecho, sin reportes de percepciones como insatisfecho o muy insatisfecho. Los resultados demuestran que el sistema de mesa de servicio ha impactado de forma positiva en el proceso de gestión de cambios de TI.