La calidad de servicio y la satisfacción del usuario (pacientes) de consulta externa del Hospital Regional Docente de Cajamarca, 2021

Abstract

La investigación buscó determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario (pacientes) de consulta externa del Hospital Regional Docente de Cajamarca, 2021, lo cual se corrobora mediante el Coeficiente de correlación de Spearman que tiene un valor Rho de 0.751; el cual indica que existe una influencia directa y alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. La investigación es de nivel descriptivo y correlacional, con diseño de corte transversal y no experimental que empleo el método inductivo-deductivo, así como el analítico sintético y que tuvo una muestra de 374 usuario (pacientes) del Hospital Regional Docente de Cajamarca. Se empleó el instrumento del cuestionario y la técnica de la encuesta.

Los principales resultados encontrados en la investigación son: existe una relación directa y significativa entre ambas variables, debido a que valor rho de Spearman tiene un valor de 0.751 que lo corrobora y porque en promedio porcentual ponderado de 39.9% la calidad de servicio es calificada como “mala” y el 59.8% de encuestados a la satisfacción del usuario lo califican como “regular”. En cuanto a la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Hospital Regional de Cajamarca, se encontró que existe una correlación entre los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, la empatía y la seguridad con la satisfacción del usuario, porque el valor rho de Spearman es de 0.679, 0.786, 0.755, 0.712 y 0.788 respectivamente.