La calidad de servicio mediante el modelo SERVPERF en Compartamos Financiera S.A. de Cajamarca, 2022

Abstract

La investigación, tiene como propósito fundamental determinar el nivel de calidad de servicio de Compartamos Financiera S.A., empleando para ello, el método deductivo-inductivo, y el instrumento del cuestionario con la técnica de la encuesta para recopilar la información, basada en modelo Servperf que mide las percepciones de los clientes. La investigación es de tipo aplicada y de nivel descriptivo, asimismo, empleó el método inductivo- deductivo y el analítico-sintético y se aplicó una encuesta a una muestra de 368 clientes de Compartamos Financiera S.A. Los resultados en general indican que la calidad de servicio es calificada como “aceptable” por el 47.8% de los clientes, lo cual denota un grado preocupante de insatisfacción de os clientes que debe abordarse. Los principales resultados encontrados en función de sus dimensiones en promedio ponderado señalan que son calificados como “aceptables”: los elementos tangibles pro el 52.2%, la fiabilidad por el 57.9%, la capacidad de respuesta por el 61.2%, la seguridad por el 57.6% y la empatía por el 47.2%