Diseño de la arquitectura de los procesos de ventas y atención al cliente de Marina Boutique y su impacto en la satisfacción del cliente

Abstract

La presente tesis tuvo como propósito determinar el impacto del diseño de la arquitectura de los procesos de Ventas y Atención al Cliente en la satisfacción del cliente de Marina Boutique (Cajamarca, 2025). Se empleó un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y diseño cuasiexperimental con medición pretest–postest. La población estuvo conformada por clientes que interactuaron con los procesos evaluados; se trabajó con 405 encuestas antes y después de la intervención. La propuesta de rediseño se sustentó en enfoques de Enterprise Business Modeling (EBM) y Business Process Management (BPM), desarrollando artefactos como: mapa y diagrama de procesos, diagrama de objetivos, matriz de asignación de responsabilidades, reglas de negocio, análisis de stakeholders, mapeo entidad–proceso y modelo de dominio. La satisfacción del cliente se midió con un cuestionario tipo Likert en cuatro dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El análisis incluyó estadística descriptiva y comparaciones pretest–postest (prueba t de Student para muestras relacionadas, intervalos de confianza al 95% y tamaño del efecto d de Cohen). Los resultados evidenciaron incrementos significativos en la satisfacción global y en cada dimensión evaluada: fiabilidad (de 3,94 a 4,81; p < 0,001; d = 1,29), capacidad de respuesta (de 3,68 a 4,86; p < 0,001; d = 1,63), seguridad (de 4,01 a 4,86; p < 0,001; d = 1,17) y empatía (de 4,03 a 4,86; p < 0,001; d = 1,17). La satisfacción global pasó de 3,91 a 4,85 (Δ = 0,94; t = 27,38; p < 0,001; d = 1,36), con un IC95% positivo, confirmando un efecto grande y robusto. Estas mejoras reflejan mayor consistencia en el servicio, reducción de tiempos de atención, fortalecimiento de la confianza y un trato más personalizado hacia las clientas.