Diagnóstico de la calidad de servicio a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Rondesa de San Marcos, 2025, mediante el modelo SERVPERF. Propuesta de solución

Abstract

La investigación buscó diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio a los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito RONDESA de San Marcos, 2025 mediante el modelo SERVPERF. La investigación es de tipo aplicada y de nivel descriptiva univariable con propuesta, de diseño no experimental y transversal, que empleo el método deductivo e inductivo, y trabajó con una muestra de 234 clientes a quienes se le aplicó el instrumento del cuestionario y la técnica de la encuesta con los siguientes resultados, , la calidad de servicio a los clientes es calificada como “regular” por el 50%, en cuanto a la fiabilidad se encontró que es calificada como “regular” por el 50.60% de los clientes, en cuanto a la capacidad de respuesta fue calificada como “regular” por el 49.10% de los clientes, en cuanto a la seguridad es calificada como “regular” por el 50.20% de los clientes, en cuanto a la empatía es calificada como “regular” por el 49.70% de los clientes y finalmente, en cuanto a los elementos tangibles fueron calificados como “regular” por el 50.40% de los clientes encuestados en promedio de sus indicadores. Finalmente se concluye, que la calidad de servicio tiene serias falencias en cuanto a sus factores componentes que tiene establecido la entidad financiera y que el gerente debe elaborar un plan de acción con las estrategias que se plantean