La satisfacción laboral y su influencia en la calidad de servicio en el Banco de Crédito del Perú Agencia Atahualpa de Cajamarca, 2025

Abstract

La investigación buscó determinar la influencia entre la satisfacción laboral y la calidad de servicio en el Banco de Crédito del Perú Agencia Atahualpa de Cajamarca, durante el año 2025. Se desarrolló con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal, aplicando métodos inductivo y deductivo. La información se recolectó mediante la técnica de la encuesta y el uso de cuestionarios estructurados: uno dirigido a colaboradores para medir satisfacción laboral y otro aplicado a clientes para evaluar la calidad del servicio. La muestra estuvo conformada por 25 colaboradores y 100 clientes. El procesamiento incluyó estadística descriptiva por niveles y el contraste de hipótesis mediante la prueba U de Mann–Whitney, con un nivel de significancia establecido, obteniéndose un valor p<0,001. En los resultados descriptivos, la satisfacción laboral fue calificada mayoritariamente como nivel “medio” (64%) y la calidad de servicio también como “media” (55%). En conjunto, los hallazgos evidencian una asociación estadísticamente significativa entre satisfacción laboral y calidad de servicio, sugiriendo que mayores niveles de satisfacción se vinculan con mejores valoraciones del servicio percibidas por los clientes