Desempeño laboral y calidad del servicio en el Banco Falabella Sede Cajamarca año 2025

Abstract

El estudio planteó como objetivo: analizar la asociación entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en el Banco Falabella, sede Cajamarca, durante el año 2025, con la finalidad de aportar al conocimiento de los servicios financieros. Para ello, se consideraron como dimensiones del desempeño laboral: la productividad, el aporte al valor financiero y las competencias financieras, evaluando su vinculación directa con la percepción de la calidad del servicio ofrecido a los clientes. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño asociativo no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 42 trabajadores y 42 clientes de la entidad bancaria, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado bajo la escala de Likert. Los resultados evidenciaron que existe una asociación positiva y significativa entre el desempeño laboral y la calidad del servicio, con un coeficiente ρ = 0.685, lo que indica un nivel de asociación moderado. El estudio confirma la hipótesis general al demostrar que un mejor desempeño laboral se traduce en una mejor calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella. Esto implica que la optimización del trabajo de los colaboradores, tanto en términos de eficiencia como de desarrollo de capacidades financieras y técnicas, tiene un efecto directo en la percepción de los clientes