Expectativas y percepción de la calidad de los servicios educativos en los estudiantes de la carrera profesional de administración y negocios internacionales de la universidad alas peruanas - filial Cajamarca

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar la diferencia de expectativas y percepción de la calidad de los servicios educativos en los estudiantes de la carrera profesional de Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Alas Peruanas – Filial Cajamarca, ya que a partir de las diferencias entre estas dos variables se encontró la calidad del servicio educativo. Para la muestra se tomó a todos los estudiantes matriculados en ciclo 2018-I que fueron un total de 43, de los cuales a 31 de ellos se les aplicó el test SERVQUAL modificado para el estudio y a los 12 restantes, estudiantes líderes, se hizo la entrevista a profundidad, para contrastar las respuestas de ambos instrumentos. El estudio tiene cinco dimensiones en cada una de las variables que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Al aplicar el modelo SERVQUAL se encontró que existen diferencias entre expectativas y percepción en la calidad del servicio educativo que tienen los estudiantes de Administración y Negocios Internacionales de la UAP filial Cajamarca; teniendo como resultado de calidad y calidad promedio un valor negativo, el mismo que indica un bajo nivel de calidad del servicio educativo en los estudiantes, por lo que se concluye que las expectativas de los estudiantes no están satisfechas, es decir las expectativas superan a la percepción ; y al analizar la calidad del servicio en las cinco dimensiones se encontró que la dimensión seguridad es la más valorada por los estudiantes cuando se relaciona con calidad deseada y la dimensión empatía es la que obtuvo mayor brecha negativa. Los resultados obtenidos en lo referente a la percepción del servicio educativo, los resultados encontrados con SERVQUAL y las entrevistas a profundidad son similares, concluyendo que el nivel de la percepción es alto sobresaliendo la dimensión elementos tangibles.